Специалисты студии озвучки demyanoff.ru рассказывают, как сделать голосовое приветствие понятным и простым. 8 советов, которые помогут улучшить голосовое меню компании.
Ошибка #1: Ограниченное количество функций
Не ограничивайте себя при создании системы IVR. Улучшить качество обслуживания клиентов можно множеством способов, даже если на другом конце провода нет оператора. Например, можно внедрить интеллектуальную маршрутизацию звонков и даже обработку транзакций. Вполне реально обрабатывать платежи по банковским картам, совместимым с PCI, через IVR-систему. То есть контактный центр может делать продажи, даже если магазин уже закрыт.
Ошибка #2: Надоедливая музыка во время удержания вызова
Включать плохую или скучную мелодию во время удержания вызова, которая только раздражает клиентов и никак не дополняет имидж компании, — большая ошибка.
Ошибка #3: Смена голоса и громкости звука
Не используйте несколько голосов и не меняйте громкость звука в интерактивном голосовом меню. Изменения высоты, тембра и громкости звука или голоса раздражают слух. Это так же неприятно, как резкая смена цвета фона на сайте с красного на фиолетовый, а затем на оранжевый.
Ошибка #4: Профессиональный жаргон
Избегайте профессиональных жаргонизмов. Протестируйте IVR на ком-то, кто не разбирается в сфере вашего бизнеса.
Ошибка #5: Отсутствие опции обратного звонка и разговора с оператором
Не делайте из интерактивного голосового меню «ловушку». Вы не сможете обслужить всех клиентов с помощью IVR. Дайте им возможность связаться с человеком или хотя бы запросить обратный звонок.
Ошибка #6: Более 5 опций в меню
Не предлагайте более 5 опций на выбор с помощью кнопок. Человеческой памяти хватает только на это число. Если вариантов ответа больше, рассмотрите функцию распознавания речи.
Ошибка #7: Проектирование собственного IVR
Не проектируйте IVR-систему самостоятельно. Обратитесь к профессионалам. Вы же не позволите каждому отделу компании писать свой сайт. Голосовое меню — публичный интерфейс, «лицо» организации.
Ошибка #8: Имитация живого человека
Не нужно имитировать человека при разработке голосового меню. IVR — это машина, и клиент должен воспринимать её соответствующе. Также не стоит надоедать со странными подсказками. И не злоупотребляйте словами вроде «хорошо» и «спасибо». Это звучит так же фальшиво, как «всего доброго».