«Дом.ru» запустил систему проактивного сервиса

Телеком-оператор «Дом.ru» запустил в 36 городах, включая Киров, систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети.

Телеком-оператор «Дом.ru» запустил в 36 городах, включая Киров, систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение позволяет в онлайн-режиме находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг из-за неисправности на узле сети, в подъезде или даже в квартире, и решать их еще до того, как абонент самостоятельно обратится в компанию.

В результате количество обращений и сервисных заявок в компанию, в том числе повторных, сократилось на 18%.

СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке.

Если клиент подтверждает трудность, то технический специалист компании ее решает. Оператор ежедневно получает статистику о качестве услуг более чем по 200 критериям, например, о разрывах соединения, состоянии кабеля, скорости и уровне сигнала Wi-Fi, ошибках на портах коммутатора и роутера клиента и др. ТВ-приставки замеряют количество ошибок в потоке и уровень мощности ТВ-сигнала, что позволяет обнаруживать трудности у пользователей цифрового ТВ.

Разработчики системы классифицировали все неисправности и объединили их в группы, что позволяет не только решать вопросы у отдельных клиентов, но и находить проблемные участки сети и дома.

«Проактивный сервис – это новый уровень технического обслуживания клиентов с использованием новейших технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных. Уже сейчас мы можем отслеживать работу сотен тысяч единиц оборудования, установленных в квартирах наших клиентов, анализировать и превентивно повышать качество работы сети и технического сервиса. В эпоху цифрового развития экономики пользователи телекоммуникационных сервисов становятся более требовательными к качеству услуг с одной стороны, а с другой - появляются новые возможности для внедрения инновационных технологий в бизнес-процессы компании и улучшения клиентского опыта абонентов», - отмечает директор по подключению и техническому сервису b2c «Дом.ru» Антон Федоров.

Похожие материалы по теме

«Ростелеком»: 80% российских компаний не соблюдают базовых требований к паролям

Компания «Ростелеком-Солар», дочерняя структура ПАО «Ростелеком», провела исследование, которое показало, что около 80% компаний не соблюдают базовых правил парольной защиты.

Бесплатный Wi-Fi от «Ростелекома» получили 2,5 тысячи жителей малых сёл Кировской области

«Ростелеком» построил по программе «Устранение цифрового неравенства» (УЦН) 230 км волоконно-оптических линий связи и смонтировал семь точек Wi-Fi в Мурашинском, Лузском, Омутнинском и Шабалинском районах Кировской области.

Видеосервис Wink представляет рейтинги просмотров за апрель и май

Видеосервис Wink компании «Ростелеком» представляет рейтинги просмотров за апрель и май 2020 года. Всего за два полных «самоизоляционных» месяца пользователи сервиса посмотрели более 100 миллионов фильмов, эпизодов сериалов и другого видеоконтента.