Новая волна «таинственных клиентов» наводнит почтовые отделения страны

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. 



Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году – с октября по декабрь – «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше. 

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей  2010 года.  На 2012 год  установлен целевой показатель по качеству обслуживания  88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты. 

По результатам прошлогодних проверок  наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.



Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован  комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.



«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности  возникают в эмоциональной составляющей  клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг». 



Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».

Похожие материалы по теме

Премьера спектакля "ГОГОЛЬ.СПб"

29 февраля в 18.00 в Кировском театре кукол им. А.Н. Афанасьева состоится премьера спектакля "Гоголь.СПб" (16+) белорусского режиссёра Александра Янушкевича - лауреата Российской национальной театральной премии "Золотая Маска" (спектакль "Толстая тетрадь", 2016 год).

«УРАЛХИМ» и сельхозпроизводители Кировской области: итоги и перспективы сотрудничества

В правительстве Кировской области прошла рабочая встреча по вопросам развития сельского хозяйства региона. С представителями отрасли положительным опытом поделились специалисты филиала «КЧХК» АО «ОХК «УРАЛХИМ».

Энергетики помогли открыть приют для бездомных в Кирове

При поддержке Кировского филиала «Т Плюс» в областном центре заработал приют бездомных. Проект «Теплый дом» реализован энергетиками совместно с благотворительной организацией «Вятское общество во имя святителя и чудотворца Николая».