Теперь потребителям нужно защищать себя тщательнее?

В Переговорном пункте участвуют: Анна Петрова, ведущий специалист-эксперт Управления Роспотребнадзора по Кировской области, Константин Помаскин, исполнительный директор «Мобайл-Сервис», Ирина Марус, юрист КООО «В защиту прав потребителей», Андрей Павлов, директор магазина СМАРТТЕХНО.

Сейчас изменился перечень технически-сложных товаров. Он и ранее существовал, но в настоящее время принят новый. Данный список расширен, теперь включены товары, которые отсутствовали, например, телевизоры, телефоны, кондиционеры, посудомоечные машины.

Например, при покупке телевизора, в течение 15 дней потребитель может обратиться к продавцу для выполнения требований. Но если этот срок истек, то требования со стороны потребителя ограничат. Главное, чтобы недостаток был существенным. Второе условие - товар не использовался в течение 30 дней первого года гарантии. К примеру, купили телевизор, сдали его в сервисный центр и все это время не пользовались.

В соответствии с постановлением правительства №924 от 10 ноября 2011 года в перечень технически-сложных товаров дополнительно включены в числе прочих:

- автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;

- тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);

- снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;

- суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);

- телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;

- цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;

- холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой и другие.

С тех пор, как новое законодательство вступило в силу, насколько больше стало жалоб от потребителей? На что чаще всего жалуются?

Ирина Марус,

Юрист КООО «В защиту прав потребителей»:

В соответствии с постановлением правительства № 924 от 10 ноября 2011 г. перечень технически сложных товаров существенно расширился. С тех пор, как новое законодательство вступило в силу существенных изменений в количестве жалоб от потребителей не произошло.

Большой процент жалоб приходиться на такой технически сложный товар, как сотовые телефоны. Это сейчас не роскошь, а потребность. Причем, потребность вызвана приобретением не одного, а двух, трех телефонов, с целью разграничения личных и рабочих звонков. В связи с этим, данный вид товара пользуется большим спросом и, следовательно, количество претензий по поводу некачественного товара возрастает.

Анна Петрова,

Ведущий специалист-эксперт Управления Роспотребнадзора по Кировской области:

Постановление Правительства от 10.11.2011 № 924, на основании которого в Перечень технически сложных товаров внесены изменения, действует с 29.11.2011.

Данные изменения не вызвали существенного увеличения количества письменных обращений граждан в Управление Роспотребнадзора по Кировской области по поводу продажи некачественных непродовольственных товаров, в частности и товаров, которые добавлены в перечень технически сложных товаров. Однако при рассмотрении обращений граждан, а также при проведении проверок учитываются изменения законодательства, потребителям даются разъяснения с учетом внесенных изменений.

Как вы со стороны продавца трактуете изменения закона «О защите прав потребителей»?

Константин Помаскин,

Исполнительный директор «Мобайл-Сервис»:

Изменение закона (постановление правительства №924 от 10 ноября 2011)  привело к уменьшению перекоса в правах между изготовителем, продавцом и потребителем, при этом были учтены  интересы продавцов и производителей товаров. Так же, данное постановление, в какой-то мере приведет к уменьшению потребительского экстремизма.

Андрей Павлов,

Директор магазина СМАРТТЕХНО:

Пока данные изменения в Законодательстве никак не отразились на нашей деятельности. Но в целом, поправки в Законе я поддерживаю, так как они приводят в порядок существующую ситуацию с действительно сложными и дорогостоящими товарами. Возможно, есть и другие товары, которые необходимо внести в этот список.

Могу с уверенностью сказать, что современные покупатели совершают покупки более осознанно. Это объясняется тем, что всё большую популярность приобретают интернет-магазины, а чтобы купить товар в интернет-магазине, необходимо изучить большое количество информации о производителях, брендах, конкретных видах товаров. В итоге покупатели, как правило, знают, на чем остановить свой выбор, какой товар более надежный и качественный.

Мы со своей стороны стараемся дать исчерпывающую и подробную информацию о товаре так, чтобы покупатель имел представление о том, как правильно пользоваться технически сложными вещами.

Как посоветуете поступать тем, кто сейчас покупает товар, который через несколько дней перестает работать?

Анна Петрова,

Ведущий специалист-эксперт Управления Роспотребнадзора по Кировской области:

В первую очередь, при покупке товара, который относится к технически сложным, еще на стадии выбора товара потребителю следует убедиться в наличии полной и достоверной информации о товаре на русском языке (информация об изготовителе, импортере, гарантийный талон, технический паспорт на изделие, инструкция по пользованию), проверить качество товара, в том числе с демонстрацией его основных функций.

Если после использования товара дефекты проявились в течение 15 дней после покупки, потребитель вправе, согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», предъявить продавцу в письменном виде одно из следующих требований:

- безвозмездный ремонт;

- замена товара;

- возмещение расходов на устранение недостатков третьими лицами;

- соразмерное уменьшение покупной цены товара;

- возврат денежных средств.

В случае же когда недостатки товара, относящегося согласно постановлению Правительства к технически сложным, обнаружены по истечении 15 дней после покупки, требование о замене или возврате денежных средств потребитель вправе предъявить только в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушения срока ремонта (максимальный срок ремонта, установленный Законом, 45 дней);

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Таким образом, если недостаток в товаре не является существенным, первоначально потребителю предложат ремонт. В данной ситуации потребителю нужно потребовать проверки качества товара в его присутствии, составления акта проверки качества с подробным описанием выявленных дефектов. После ремонта потребителю должен быть выдан документ (или сделана запись в гарантийном талоне) с указанием сроков ремонта, наименовании выполненных работ (услуг), материалов (деталей), использованных при ремонте.

Если после ремонта товар снова выйдет из строя, потребитель уже имеет право предъявить требование о замене либо о возврате денежных средств. Документ о ремонте будет служить доказательством, что товар уже находился в ремонте, и недостаток либо является существенным (так как проявляется неоднократно или товар неремонтопригоден), либо срок ремонта составил более 30 дней.

Ирина Марус,

Юрист КООО «В защиту прав потребителей»:

В случае покупки технически сложного товара необходимо проверить все функции и характеристики товара, заявленные в его руководстве по технической эксплуатации, с целью своевременного выявления возможных недостатков. Обнаружение недостатков в пятнадцатидневный срок с момента передачи товара, позволяет потребителю отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки или на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

В данном случае надо обратиться к Продавцу с заявлением (Претензией), в котором будет указано требование о возврате денежных средств или о замене товара. Заявление предоставляется в двух экземплярах, один Продавцу другой Покупателю. На заявлении покупателя ставиться обязательная отметка о получении Продавцом. Заявление с требованием о возврате денежных средств должно быть рассмотрено в течении 10 дней, а заявление о замене – в течение 7 дней.

По истечении пятнадцатидневного срока указанные требования подлежат удовлетворению в случаях: обнаружение существенного недостатка товара, нарушение сроков устранения недостатков товара, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Имеют ли право в магазинах говорить, что если человек уже вскрыл товар и начал им пользоваться (пусть даже оборудование оказалось неработающим), то магазин не будет ни обменивать, ни возвращать деньги? При этом двух недель еще не прошло.

Анна Петрова,

Ведущий специалист-эксперт Управления Роспотребнадзора по Кировской области:

Отсутствие оригинальной упаковки товара либо ее повреждение (вскрытие) не является основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований при обнаружении недостатков товара. 14 дней – это срок для обмена либо возврата товара надлежащего качества. Данный срок не применим к технически сложным товарам бытового назначения согласно п. 11 постановления Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Ирина Марус,

Юрист КООО «В защиту прав потребителей»:

Без вскрытия товара и его использования обнаружение недостатков в товаре невозможно. Покупатель имеет право вернуть или обменять товар ненадлежащего качества, даже если покупка потеряла товарный вид или носит следы ее использования.

Кто должен платить за проведение экспертизы?

Анна Петрова,

Ведущий специалист-эксперт Управления Роспотребнадзора по Кировской области:

Если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, экспертизу оплачивает продавец. Если потребитель обратился за пределами гарантийного срока, но в пределах 2-х лет с момента покупки товара, экспертизу оплачивает потребитель.

Ирина Марус,

Юрист КООО «В защиту прав потребителей»:

Пункт 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара, в течение гарантийного срока, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Как влияют изменения законодательства на спрос, на работу с поставщиками?

Андрей Павлов,

Директор магазина СМАРТТЕХНО:

Этот закон не может повлиять на взаимоотношения продавца и поставщиков, так как их регулирует Гражданский кодекс. Более того, взаимоотношения поставщика и продавца во многом определяются договором, в котором прописываются различные условия. Например, в некоторых случаях поставщик полностью диктует свои условия и не принимает претензий по качеству товара.

Константин Помаскин,

Исполнительный директор «Мобайл-Сервис»:

Каких-либо существенных изменений в данной сфере в связи с принятием постановления правительства не выявлено.

Ситуация: человек купил в магазине телевизор или сотовый телефон, привез домой, но оказалось, что работают не все функции или вообще ничего не работает. На следующий день покупатель приходит в магазин и просит либо заменить, либо вернуть деньги. Как в таких ситуациях поступает ваша организация?

Константин Помаскин,

Исполнительный директор «Мобайл-Сервис»:

Согласно ст.18 федерального закона о защите прав потребителей мы проводим проверку качества товара (по желанию – в присутствии потребителя). Если проверка выявляет, что дефекты носят производственный характер – удовлетворяем заявленные требования потребителя.

Андрей Павлов,

Директор магазина СМАРТТЕХНО:

Сейчас в случае неисправности товара покупатель должен обратиться в сервисный центр (адреса сертифицированных сервисных центров указаны в техническом паспорте товара). Специалист сервисного центра уже выносит заключение по товару (в каких-то случаях поломка случается из-за заводского брака, в других — из-за неправильной эксплуатации). В итоге продавец в соответствии с Законом о защите прав потребителей принимает решение: возврат денег, обмен товара или замена товара.

Есть ли антирейтинг магазинов Кирова? На какие организации кировчане жалуются чаще всего?

Анна Петрова,

Ведущий специалист-эксперт Управления Роспотребнадзора по Кировской области:

Управление Роспотребнадзора по Кировской области не ведет «черных списков» организаций, допускающих нарушения законодательства о защите прав потребителей. Выявленные нарушения учитываются по результатам внеплановых проверок, принимаются предусмотренные меры административного реагирования, а также при составлении плана проверок на очередной год (плановые проверки). Из категории технически сложных товаров чаще всего граждане обращаются с жалобами по поводу покупки некачественных сотовых телефонов, ноутбуков, телевизоров.

Ирина Марус,

Юрист КООО «В защиту прав потребителей»:

Антирейтинга магазинов, продающих технически сложные товары, нет. Но чаще всего покупатели жалуются на товары, купленные в салонах связи «Евросеть».

Похожие материалы по теме

12 тезисов Михаила Хазина

29 ноября в Кирове побывал Михаил Хазин. Российский экономист и бывший чиновник администрации президента России приехал не просто так.