Терапия для гаджетов: Тимофей Лимонов: «Любите технику? Ухаживайте за ней!»

директор производственного департамента сервисного центра Тимофей Лимонов.

Современная жизнь просто немыслима без всевозможных технических новинок или вещей, уже давно и прочно вошедших в обиход, ставших нашими верными спутниками и незаменимыми помощниками. Но как человек не застрахован от болезней, так и технике свойственно время от времени ломаться. Как снизить риск нежелательных поломок своих любимых гаджетов, какая техника чаще выходит из строя, какие программы по обслуживанию клиентов созданы в сервисном центре «Электронный квадрат», рассказал

Справка

Сервисный центр «Электронный квадрат» открылся в 1996 году. Изначально он представлял собой небольшую комнату, в которой работало два мастера. Занимались они ремонтом телевизоров и видеомагнитофонов. Постепенно, с расширением торговой компании, у нее появилось уже 4 магазина и возникла необходимость создания сервисного центра. В 1999 году у сервисного центра появилось большое помещение на ул. Карла Маркса 127, в котором разместилось несколько цехов по ремонту компьютерной, теле-, видео- и аудиотехники, а также бытовой техники (пылесосы, стиральные машины, холодильники). Увеличился и штат сотрудников организации: с двух-трех человек в 1996 году до 30 человек в 2000-м. Расширился и спектр услуг сервисного центра.

Около 5 лет сервисный центр «Электронный квадрат» находится на Производственной 24-а.

- Тимофей Александрович, расскажите о спектре услуг, предоставляемых вашим сервисным центром.

- Мы осуществляем ремонт бытовой электроники — как гарантийный, так и негарантийный, установку бытовой техники и систем кондиционирования, продаем запчасти и аксессуары к технике, осуществляем выездные ремонты на дому.

- На рынке сервисных услуг вы еже достаточно давно. Каких достигли результатов? Насколько востребованы услуги вашего сервисного центра у кировчан?

- За время работы нашего сервисного центра наблюдается существенный рост объемов поступающей на ремонт техники. В связи с этим мы увеличили и площади - примерно в 2 - 2,5 раза. Динамика наблюдается не только в повышении объемов работы, но и в расширении границ обслуживания. Так, если с 1996 по 2003-2004 год мы обслуживали в основном торговую компанию, то в дальнейшем начали позиционировать себя на рынке как авторизованный сервисный центр. У нас появился ряд авторизаций таких мировых брендов как Samsung и Sony, мы стали выполнять не только гарантийные, но и негарантийные ремонты, не только для торговой компании, но и для внешнего рынка, что позволило нам увеличить объемы и увеличить поток клиентов. В связи с этим возникла необходимость увеличения штата сотрудников. Поэтому был разработан проект по расширению, который мы защитили перед руководством компании и удачно его внедрили, что принесло очень хорошие плоды. На сегодня наше предприятие очень прибыльное. Мы не только покрываем текущие расходы, но и приносим прибыль компании.

- Чем отличается авторизованный сервисный центр от сервисного центра?

- Получить авторизацию от того или иного поставщика для нас значит – получить доверие данного производителя на ремонт его продукции, подтверждение нашего профессионализма. Сейчас это очень важно. На данный момент мы имеем авторизации от большинства производителей, представленных в сети магазинов «Электронный Квадрат».

- Техника постоянно обновляется, ежегодно появляются различные новинки, в связи с этим и персонал должен как-то расти и развиваться. Проходят ли сотрудники компании соответствующее обучение? Как часто оно проводится?

- Каждый месяц, а иногда и несколько раз в месяц ведущие производители проводят семинары. Если раньше доминировали выездные семинары, на которые мастера приглашались в Москву, Нижний Новгород, Казань — для показа новинок, то сейчас на первое место выходят онлайн-тренинги, которые осуществляются посредством Интернета. Благодаря такому виртуальному обучению, проводимому раз – два в неделю, наши мастера узнают о технических новинкам, которые выходят на рынок. На таких тренингах часто поднимаются вопросы, связанные с выявлением проблемных зон в различных моделях, которые выявляются производителями, а те в свою очередь дают рекомендации по их устранению.

- С какими поломками чаще всего обращаются в ваш сервисный центр? Какая техника ломается чаще?

- Мне часто задают этот вопрос, и я все время рассказываю один и тот же анекдот:

Встречаются 2 подруги:

- Я в сервисный центр устроилась.

- Ну и как?

- Клёво! Сейчас знаю, какую технику можно покупать, а какую — нет. Теперь точно знаю, что Panasonic покупать нельзя.

- Почему?

- Потому что только ее в наш сервисный центр и приносит, только она и ломается.

- А как ваш сервисный центр называется?

- Panasonic.

Наш сервисный центр авторизован более чем по 62 брендам. Представьте себе: 62 бренда техники, и у каждого производителя очень большой модельный ряд, поэтому выделить из этого многообразия что-то конкретное очень сложно. Любая техника не застрахована от поломок, как и человек не застрахован от болезней. Поэтому к нам приносят на ремонт разнообразную технику. В каждой товарной группе свои проблемы. Допустим, весной, в сезон дождей и гроз, начинаются скачки напряжения, поэтому очень много телевизоров и холодильников выходит из строя. По осени чаще ломаются холодильники, соковыжималки и блендеры, в середине лета — фотокамеры, которые люди по неосторожности роняют в воду или засыпают песком. То есть на каждый сезон есть определенная группа товаров, которые наиболее часто подвергаются поломкам. Мы ежегодно проводим подобную аналитику и готовимся в соответствии с нею к каждому сезону: делаем товарный запас запчастей к определенной товарной группе, чтобы не заставлять людей ждать окончания ремонта месяцами.

- Расскажите о программах по обслуживанию клиентов, созданных в вашем центре.

- У нас есть две основные программы. Одна из них, можно сказать, уникальна — ППО (послегарантийное профилактическое обслуживание). Есть такие товарные группы, как допустим, ноутбуки. Все привыкли, что они всегда работают и «хлеба не просят». Но есть у них такая характерная составляющая как кулер, который охлаждает видеокарту и материнскую плату. И этот кулер должен постоянно работать, иначе вся система выйдет из строя, а замена материнской платы составляет по сути 70% стоимости изделия. На кулере со временем накапливается очень много пыли, которая забивается в радиатор охлаждения, образуя комок в виде войлока. Так что если его вовремя не чистить, рано или поздно происходит перегрев платы и она выходит из строя. Чтобы избежать подобных неприятностей, специалисты нашего сервисного центра советуют периодически пользоваться услугой ППО. Эта программа рассчитана на гаджеты XXI века и помогает избавить технику от возможных поломок.

Вторая программа — послегарантийное сервисное обслуживание (ПСО), которое дает дополнительную гарантию к заводской — до 3-х лет. Причем она начинает действовать по истечении гарантийного срока и работает точно так же.

Совсем недавно один наш клиент был очень сильно, но приятно удивлен, когда ему поменяли неисправный ноутбук на совершенно новый. Причина в том, что деталь, которая требуется для замены, стоит очень дорого и нам нерентабельно ее заказывать и везти издалека. Нам гораздо удобнее, а клиенту приятнее, если мы поменяем неисправное изделие на новое. Предположим, этот ноутбук стоил 20 тыс. рублей 2 года назад, сейчас за те же деньги можно купить совершенно другой, только более совершенный компьютер. Или, предположим, у телевизора сломалось матрица. Стоимость этой запчасти составляет от 60 до 80% стоимости изделия. Если телевизор стоил 60 тыс. рублей, естественно, его владельцу выгоднее купить готовое изделие, нежели менять матрицу.

Обычно мы предоставляем клиентам выбор: либо замену деталей, либо — всего изделия. И зачастую второму варианту отдается предпочтение.

Еще одна уникальная программа, которая у нас действует, - установка стиральных машин за 1 рубль. Работает она очень давно. Причем эта услуга предполагает не только установку, но и демонстрацию работы машины в разных режимах.

Еще одно из направлений, разработанное совместно с компанией «Квадрат», - так называемый Trade-in (Трейд-ин) - замена старой техники на новую. Мы принимаем любую технику — рабочую и нерабочую, вопрос — в стоимости. После оценки сданной техники мы выдаем сертификат, по которому клиент может выбрать любую новую технику — с доплатой или без. Кстати, федералы к этому подключились всего год назад. У нас же это действует, наверное, лет 8.

Для тех, кто любит покупать товар с большими скидками, у нас есть специальный Трейд-ин-центр, где выставляется на продажу рабочая техника, сданная клиентами или новая — с небольшими повреждениями. Находится он на ул. Степана Халтурина 12/1.

Еще одна услуга для торговых компаний – предпродажная проверка техники. То есть прежде чем технику выставить на продажу в торговые точки и закупать ее в больших объемах, менеджеры покупают ограниченную партию, предоставляют ее в наш сервисный центр, где мастера и инженеры прогоняют ее в тестовом режиме, то есть проводят полный тест-драйв и выясняют, насколько она пригодна для эксплуатации, соответствует ли качеству продукции, представленной на торговых прилавках. Если по каким-то причинам нас что-то нас не устраивает, мы даем рекомендации менеджерам, что не рекомендуем данную технику для продажи в сети «Электронный квадрат». Так, например, протестировав одну партию телевизоров, мы выяснили, что они могут самовозгораться. В результате мы совсем отказались от данного бренда. Поэтому та техника, которая выставлена на прилавках, досконально проверена и готова к реализации.

Также у нас есть очень удобный отдел по работе с претензиями и прокламациями в нашем сервисном центре. Люди обращаются в него в случае возникновения каких-то проблемных моментов. Наши специалисты выявляют все негативные стороны, выясняют, что у клиентов случилось, что не понравилось и принимают решение: принять технику или вернуть деньги, либо отремонтировать ее, учитывая пожелания клиента. Это направление по-своему уникально. Несмотря на то, что мы несем определенные затраты, лояльность клиента для нас превыше всего.

- В какие сроки производится ремонт?

- Установленный законодательством срок ремонта – 45 дней. Можно, конечно, как большинство сервисных центров, отталкиваться от этого, мы же стараемся придерживать более сжатых сроков – 2 недели. Зачастую, в 96% случаев, мы соблюдаем установленные сроки. Если же по каким-то причинам мы не укладываемся в эти сроки, то стараемся как-то успокоить клиента: либо временно осуществить замену техники, находящейся на ремонте, на аналогичную, либо, если это клиент торговой компании «Квадрат», поменять изделие.

- Какая гарантия дается после ремонта техники в вашем сервисном центре?

- Обычно на технику после ремонта дается гарантия от одной недели до полугода - года, в зависимости от того, насколько клиент правильно эксплуатировал данное изделие. А вот на восстановительный ремонт после механических повреждений или при попадании в технику влаги мы никакой гарантии не даем, поскольку невозможно предугадать, как она себя в дальнейшем поведет и как долго прослужит. Все современные гаджеты очень компактны, настолько, что платы делаются многослойные, и при попадании влаги на такую плату не исключено, что на 99% она попадает в межплатное пространство, и рано или поздно происходит коррозия, которая может привести к полному разрыву электрической цепи или выходу из строя какого-то компонента. Восстановить или разобрать эту плату очень сложно, и такой ремонт экономически нецелесообразен. И хотя для этого у нас есть необходимые инструменты и оборудование, стоит оно очень дорого. К тому же мастер может затратить на него уйму времени. Предположим, на ремонт вышедшего из строя сотового телефона мастеру потребуется разобрать все платы, которые доходят иногда до 12 слоев. На это может уйти ни один день, так что не всегда это целесообразно.

- Какие рекомендации Вы могли бы дать покупателям, желающим продлить срок службы своих гаджетов?

- Внимательно читать инструкцию перед эксплуатацией техники. Зачастую ее читают только после того, как техника вышла из строя. Это касается, прежде всего, мелкой и средней бытовой техники: микроволновые печи, блендеры, миксеры, кофемолки. Не надо в мясорубку кости кидать – не перемолет она их, это не мясокомбинат. Косточки от вишенок не надо в блендере взбивать в вишневое варенье. В принципе, в инструкции по эксплуатации все расписано. При правильном использовании техники можно значительно увеличить срок ее жизни. То же самое касается и телевизоров: как их вешать, куда их можно вешать, чем протирать. Если, например, синтетической тряпкой начать протирать матрицу, в результате может произойти разряд электрический и просто-напросто выбить пиксель, и в результате изделие выйдет из строя. Так что следует использовать специальные средства по уходу за техникой или хотя бы мягкую хлопчатобумажную тряпку, чтобы не поцарапать поверхность. Так что, если вы любите технику – ухаживайте за ней!

И еще: обращайтесь в сервисный центр - при первых симптомах выхода техники из строя. При этом желательно иметь полный комплект того, что к ней прилагалось, при обращении в сервисный центр. И четко изъяснить приемщикам дефект, который вы увидели. Поскольку от того, насколько точно будет сформулирована неисправность, будет зависеть быстрота и качество работы мастера.

- Поделитесь ближайшими планами.

- Если у торговой компании появляются какие-то задумки или планы, мы это стараемся реализовать. В основном мы сопровождаем акции, которые проходят у торговой компании «Электронный квадрат». Одна из последних акций заключалась в следующем: при покупке кондиционера Samsung в магазине «Квадрат» или в любом другом торговом центре, при обращении в наш сервисный центр за установкой данной системы, клиент получал 2 года дополнительной гарантии. В результате 60% всех продаваемых компанией кондиционеров были фирмы Samsung.

Планы, конечно, есть всегда, но раньше времени их раскрывать мне бы не хотелось. Скажу только, что планы у нас довольно амбициозные и большие.

Похожие материалы по теме

Канцтовары для успешной учёбы: Галина Токарева: «Пожалуй, не найдется покупателя, который бы ушел отсюда без покупки»

Сборы ребенка в школу – это целая история, напоминающая подготовку к дальнему и длительному путешествию. Только помимо одежды – на все сезоны и случаи жизни – нужно собрать целый арсенал подручных средств и материалов: от шариковой ручки до ранца. Благо, выбор современных канцтоваров сегодня велик и разнообразен. Однако приобрести действительно стоящие вещи оказывается для родителей порой весьма непросто и затратно. Снизить расходы, не экономя при этом на качестве, и мотивировать ребенка на успешную учебу достаточно просто, главное - знать, где приобрести красивые и качественные канцтовары по весьма доступным ценам.

Арсенал фотографа: Станислав Навалихин: «Следует, конечно, обращать внимание на технические характеристики фотоаппарата, но не стоит зацикливаться на них»

Что необходимо для создания хороших качественных фотографий? Без мастерства и опыта фотографа в этом вопросе, безусловно, не обойтись. Но и выбор фотоаппарата — рабочего инструмента фотографа — играет здесь немаловажную роль. Многие начинающие фотографы, да и профессионалы, теряются в многообразии представленных на сегодня новинок фотокамер. Чем руководствоваться при выборе того или иного фотооборудования? На что обращать внимание при покупке? Какая фотокамера на сегодняшний день оптимальна для профессиональной работы? Какой дополнительной оптикой следует обзавестись тем, кто планирует создать фотостудию?