Как сделать:: научить персонал любить клиентов

Розничные и ресторанные сети учат сотрудников улыбаться. Связь между приветливостью продавца или официанта и ростом прибыли предприятия кажется очевидной только руководству. Объяснить это тем, кто непосредственно общается с клиентом, – трудная задача. Миссия выполнима только при системном подходе.

Каждое утро во всех магазинах Wall-Mart, крупнейшей в мире розничной сети, начинается с корпоративной пятиминутки. Ее ключевые слова: «Кто у нас главный, кто у нас прав? Клиент!». О заботливом отношении к покупателям говорят и в российских компаниях. Правда, реальные программы по совершенствованию качества обслуживания пока разрабатывают немногие. Дмитрий Тарантин, ведущий консультант консалтинг-центра «Шаг» выделяет две ситуации, когда сеть задумывается об улучшении сервиса: «Либо появились симптомы – упали продажи или кто-то из знакомых пожаловался владельцу бизнеса на обслуживание в его магазинах. Либо в сети продвинутое руководство, которое следит за всеми новыми веяниями искусства управления».

Попробуйте, сидя за рулем, улыбнуться соседнему водителю. Реакция предсказуема: от недоуменного взгляда до выразительного жеста у виска. Так же и в бизнесе: мы боимся раздавать улыбки из страха быть не понятыми и совершенно игнорируем тот факт, что именно от улыбки зависят порой наши успехи.

Однако первое правило успеха гласит, если хотите располагать к себе других, улыбайтесь! Бизнес не любит обремененных проблемами людей, даже если об этом говорят только выражения их лиц. К тому же улыбка — ценность измеримая. Американцы считают, что широкая и открытая, она стоит миллион долларов. 74% поляков не хотели бы вести дела с грустными людьми, 58% уверены, что понурые люди что-то скрывают, 69% не хотели бы с ними дружить и 56% не стали бы с ними работать.

Одна из крупнейших страховых фирм провела собственное исследование, согласно которому улыбающиеся и доброжелательные агенты, только начинающие свою карьеру, продают на четверть больше полисов, чем их суровые коллеги. На второй год работы эта разница составляет уже 130%. "Жизнерадостные люди более экспрессивны, чем печальные, и благодаря этому поднимают настроение у своих клиентов, что в результате выражается в удачных сделках", — говорит американский психолог Дэниэл Голдман.

Улыбаться следует уже при первой встрече - это создает атмосферу доверия.

Улыбка очень важна во время переговоров и ни в коем случае не должна слетать с лиц, как только переговоры заканчиваются. Иначе следующей встречи может и не быть: вас заподозрят в неискренности и откажутся сотрудничать дальше. Во всем мире мрачные люди воспринимаются именно так, поэтому улыбка является просто стандартом в бизнесе как для крупных международных корпораций, так и для небольших семейных фирм. А работодатели в своих объявлениях в числе важных для кандидата черт указывают энтузиазм и оптимизм. Тактика улыбки На любом психологическом бизнес-тренинге предпринимателей специально учат улыбке. Оказывается, это не так просто – заставить улыбнуться человека с атрофировавшейся мимикой, считающего смех занятием пустячным.

Правила поведения:

  • Заставьте себя улыбнуться. Если вы в одиночестве, напевайте или насвистывайте какую-нибудь мелодию или песню. Даже натянутая дежурная улыбка играет положительную роль - вызывает прилив крови к мозгу, улучшая настроение и вселяя оптимизм.
  • Всякий раз, когда вы выходите из дома, приосаньтесь, высоко поднимите голову, как если бы она была увенчана короной, дышите полной грудью, приветствуйте улыбкой знакомых и вкладывайте душу в каждое рукопожатие. Не бойтесь быть неправильно понятым и не задумывайтесь о недоброжелателях. Чаще произносите комплименты, и обязательно – с улыбкой.
  • Делайте мимическую гимнастику – заставляйте работать мышцы, идущие от скул к губам и вокруг глаз. У многих они развиты настолько слабо, что им физически трудно держать естественную улыбку. Тренируйтесь регулярно: улыбке нужно учиться так же, как езде на авто.
  • Учитесь внутренне смеяться. По дороге на службу вместо серьезного обдумывания проблем вспомните что-то смешное, а в машине держите кассету с записями любимых сатириков.
  • Помните: люди больше реагируют на интонации и мимику, чем на смысл сказанного. Именно поэтому излишняя серьезность может запросто погубить любую хорошую идею или даже в целом переговоры.
  • Перед тем, как войти в кабинет человека с предложением или просьбой, на мгновение задержитесь и вспомните события, наполняющие вас чувством благодарности, чтобы вызвать на лице добрую улыбку, и затем входите с этой улыбкой, как бы тающей на лице. Этот простой прием во многом способствует успехам по службе. И наконец, всегда поступайте так, как если бы были счастливы.
  • Парадоксально, но это приведет вас к счастью. Высший сознательный путь к жизнерадостности - это взять себя в руки и заставить говорить и поступать так, как если бы она была уже обретена. Ведь счастье, в том числе в бизнесе, не зависит от внешних условий - только от внутренних.

Похожие материалы по теме

Преимущества аренды вибропилы: почему лучше арендовать, нежели покупать новую?

В наше время, есть множество строительных инструментов. Каждому инструменту в мире выделено свое место и каждое оборудование или техника полезна в своем направлении.