Насколько совместимы коучинг и call-центр?

Почему специалисты не советуют проводить обучение в call-центре без соответствующего коучинга?

В нашей жизни все технологии стремительно развиваются, совершенствуются, а расходы на телекоммуникации сокращаются. В принципе отсюда и становится понято, почему же в России набирают распространение call-центры.

Вот только каждый из них сопровождает извечная проблема. Это «текучка» кадров. Сотрудники быстро сменяют друг друга, но обучить работать нужно каждого. Только на это компании тратят миллионы рублей. Тем более что новый сотрудник начинает работать с наивысшей эффективностью только через несколько месяцев. Так что отдачу фирма может получить только через определенное время. Отметьте, что если навык, полученный на тренинге, не транслируется на рабочем месте, то инвестиции потеряны.

Именно поэтому специалисты утверждают, что обучание в call-центре без соответствующего коучинга – это деньги на ветер.

Коучинг в «плюсе»

Коучинг (англ. coaching) — метод непосредственного обучения менее опытного сотрудника более опытным в процессе работы; форма индивидуального наставничества, консультирования.

В коучинге центра звонков не так много своих специфических особенностей, система работает практически также, как и в других направлениях бизнеса.

Во-первых, большинство компании больше внимания обращают на поиск новых сотрудников (так называемый рекрутинг). И вместе тем, им почти все равно, насколько раскрылся потенциал новичка. Вот здесь в дело вступает коучинг и помогает сотруднику подойти к черте эффективности. А когда есть эффективность, есть и результат.

Во-вторых, следует раскрыть ограниченные возможности. Например, концентрировать на личности и команде. Так сотрудники сами будут стремиться развивать свой потенциал. Что вам как руководителю и требуется.

Кроме того, работники между друг другом смогут установить хорошие взаимоотношения. Это создаст благоприятный климат в коллективе. А как раз последний и порождает продуктивность.

В-третьих, коучинг помогает воспитать самостоятельных работников. Тех, кто будут отличаться ответственностью и исполнительностью. Так они смогут несколько освободить от забот своего непосредственного начальника. А он уже вплотную займется новичками.

Негласные законы

В call-центрах под продуктивностью обычно подразумевают секунды и минуты разговора. Так что к сотрудникам устанавливают минимальные стандартные требования. Причем, те, которые отличаются конкретикой. И если человек им не соответствует, то ему грозит увольнение.

Плохо то, что во время всего этого у сотрудника совсем нет мотивации. Ведь нет смысла подниматься над минимальными требованиями, когда это ничего не даст. И со временем продуктивность работы снизится.

Собственно говоря, из-за низких требований и идет высокая «текучка» кадров и недовольство клиенты.

Однако для фирмы продуктивность работы не должна останавливаться только на количестве и продолжительности разговоров. Качество общения также должно учитываться. Ведь именно качество звонков, а не их общее количество, обеспечивает индекс полезной продуктивности в call-центре.

Эту схему можно воплотить в жизнь с помощью коучинга. При этой культуре, когда сотрудники просто-напросто сами хотят поддержать и вдохновить коллегу, работа всей компании станет эффективнее и продуктивнее.

Пять принципов коучинга:

* Каждый человек, обратившийся к коучу – здоров и в полном порядке.

* Потенциал человека не имеет границ. У каждого человека достаточно ресурсов для достижения своих истинных целей, и никто кроме него не сможет решить его задачу наилучшим образом.

* Человек знает о себе и своей текущей ситуации, в которой он оказался, гораздо больше, чем коуч или консультант.

* Каждый человек поступает наилучшим образом исходя из известных ему альтернатив, т.е. он выбирает наилучшую из известных ему моделей поведения, применимых в конкретном случае. Чем больше моделей поведения известно человеку, тем богаче его выбор.

* Люди не нуждаются в критике, чтобы совершенствовать свою жизнь.

По мнению специалистов, коучинг в call-центре может заключаться в мониторинге звонков с дополнительным подразделением мониторинга техники продаж по телефону и техники обслуживания клиентов. Не стоит забывать, что коучинг помогает развить еще и индивидуальные способности личности и всей команды в целом.

Это все, что относится к положительным сторонам коучинга в отделе звонков. Но, естественно, есть и отрицательные. Ведь эта схема используется не все call-центрах.

Койчинг в «минусах»

Как раз из-за высокой текучести кадров коучинг вводить не особенно и хочется. Ведь его действие нужно оценить в количественном подходе. Тогда как многие сотрудники уже покинули компанию.

Во-вторых, зачастую легче просто дать задание сотруднику. Не прибегая в коучингу. Ведь так у непосредственного начальника появляется больше власти и контроля. Вот только личной инициативы сотрудников не достает.

Как внедрить коучинг среди сотрудников, если начальство непосредственно с ним никогда не работало? Вопрос действительно интересный. Ведь непосредственное начальство не хочет менять уклад своей жизни и переходить с одной схемы на ту, которой никогда не пользовались. Хотя, с другой стороны, они могут считать, что сами проделали долгий и тяжелый путь в продажах и нечего баловать персонал.

В-четвертых, провести в call-центре коучинг намного легче и быстрее, чем подходить индивидуально к каждому сотруднику.

И наконец, коучинга опасаются, потому что не видят в этом особой роли. Топ-менеджмент его не проводил, а представления о параметрах коучинга у сотрудников нет. Небольшие начальники вполне могут предположить, что коучинг отвлечет всех от реальной работы.

Однако коучинг, который увеличивает компетентность сотрудников и делает их более самостоятельными, освобождает рабочее время менеджеров для решения более важных задач.

Похожие материалы по теме