Как должна работать обратная связь в компании

Коммерческие, общественные и политические организации все чаще стали предлагать своим клиентам, партнерам и участникам пожаловаться на свою работу, внести какие-либо предложения по улучшению работы. Так руководство организаций стало не только ценить обратную связь, но и пользоваться ею.

Коммерческие, общественные и политические организации все чаще стали предлагать своим клиентам, партнерам и участникам пожаловаться на свою работу, внести какие-либо предложения по улучшению работы. Руководство организаций стало не только ценить обратную связь, но и пользоваться ею.

Сейчас бумажные книги жалоб и предложений уходят в прошлое. Пришло время электронных носителей. У них больше возможностей проанализировать идеи и мнения недовольных.

Как это бывает

Интересно, что человек каждую минуту и каждый час, совершенно не осознавая этого, получает и передает сообщения по обратной связи. Вот только к своему сведению не принимает. Не перестраивает свою работу, а следовало бы, когда компания ориентирована на клиентов.

Сеанс обратной связи – это предоставление и получение содержательной обратной связи - межличностный обмен, предлагающий наличие некоторых ключевых компонентов, таких как заинтересованность, доверие, признание, открытость и сочувственное отношение к нуждам других.

А главное помните, что обратная связь – это не только критика, но и положительные оценки работы. Причем, в равной степени важно и то, и другое. С помощью критики и жалоб можно перенастроить работу организации, а похвалы поднимут боевой дух и настрой сотрудников. В итоге, все останутся в плюсе.

Хотя есть одно правило, когда лучше не давать обратную связь. Во-первых, вы находитесь на эмоциональном пике или же другой сотрудник слишком взволнован, чтобы воспринять ваши слова. Во-вторых, не высказывайте свое мнение, когда под рукой нет доказательств. В-третьих, за счет этого сервиса не нужно удовлетворять жажду мести, ничего хорошего из этого не выйдет. И, наконец, не участвуйте в обратной связи, когда чувствуете, что сейчас не подходящее время.  

На деле – маркетинговый блеф

Идеальная схема обратной связи выглядит примерно так. В одном месте собираются мнения партнеров, отзывы сотрудников и отклики клиентов. Впрочем, любой ответ по обратной связи – это реакция аудитории. А вот чтобы извлечь пользу из обратной связи, нужно правильно наладить ее работу. Для начала компании структурируют все полученные комментарии и их анализируют. Когда есть реакция аудитории, намного легче сформировать лучшие и подходящие бизнес-решения для организации. Если все сделано с учетом пожеланий, компания получит продуктивное партнерство, лояльных сотрудников и удовлетворенных клиентов.  

Правда, чаще всего макет обратной связи не работает на предприятие, а становится просто маркетинговым блефом. А клиенты, в свою очередь, просто не простят подобной неискренности.

Впрочем, от этого появляются проблемы не только с клиентами, но и внутри самой организации. По мнению экспертов, недовольные отклики клиентов – это лишь проецирование неудовлетворенности сотрудников. Работники, часто не замечая этого, как бы переносят свое мнение о фирме к клиентам, с которыми общаются. Так что в большей части недовольства клиентуры правильнее винить построение работы в компании. 

Другими словами, проблема недовольства клиентов решается на уровне недовольства сотрудников. Готовность сотрудников слышать клиентов идет от готовности руководства слышать своих подчиненных. Так строится бизнес от обратного. Бизнес, в котором руководители учатся у сотрудников, а сотрудники — у клиентов.

Однако российские руководители зачастую придерживаются другого видения. На крупных предприятиях и в структуре власти остались еще привычки СССР, когда сотрудники не говорят о своем недовольстве начальству. Ученые даже придумали особый термин для подобного явления – «менеджмент шампиньонов».

Как следует из названия, руководство предпочитает держать своих сотрудников в темноте и не просвещать по интересующим вопросам. А шампиньоны сами зреют в замкнутом неосвещенном пространстве. А потом их срезают. Точно также созревших и обученных сотрудников начальство срезает, другими словами увольняет, чтобы они не смогли составить конкуренцию руководителю.

Однако при построении грамотного сервиса такое положение в компании просто недопустимо. Когда отзывы клиентов сводятся к нулю, то результат обратной связи вообще уходит в минус.

В бизнесе, обратная связь – это обмен мнениями и наблюдениями о процессе работы. Цель - достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя линию поведения. При необходимости вы можете использовать обратную связь для краткосрочных и долгосрочных целей.

Только перестав страшиться негативного мнения и настроившись на реакцию окружающих, компания станет более гибкой и вырастет в глазах аудитории. Конечно, забыть старое и сосредоточиться на новом иногда бывает очень сложно. Возможны и болевые переломные моменты. Но все к лучшему. 

Кроме того, бизнес от обратного перераспределяет силы внутри компании, смещая их от центра управления к внешним границам, где больше всего точек соприкосновения с клиентами. В итоге сотрудники, получив больше полномочий, ощущают свою значимость для компании и могут сами принимать решения, чтобы помочь клиенту. Выигрывают все: и бизнес, и клиент.

Похожие материалы по теме

5 недооцененных способов мотивации сотрудников

Можно ли вдохновить своих подчиненных и какие есть интересные способы мотивации коллектива? Ответы на эти вопросы мы отправились искать к Владимиру Якубе, бизнес-тренеру года - 2014, 2016. ТОП-7 и ТОП-4 хедхантеров по версии журналов «Управление персоналом» и «ПРОФИЛЬ» 2012.

7 мифов о карте «Мир»

Попытки создать в стране собственную платежную систему были еще в 90-х. Но сдвиг в этом вопросе произошел лишь 24 года спустя. Однако у граждан до сих пор остается масса вопросов.

6 трендов в социальных сетях, о которых грех не знать

Вместе с Андреем Мизевым, интернет-маркетологом, специалистом по продвижению в социальных сетях и автором книги «Исповедь Instagram`щика» мы расскажем об основных трендах.