Как бизнес сражается с потребительским экстремизмом?

Галина Суслова,

Директор салона-ателье «М-Сезон»:

- Потребительский экстремизм — явление не новое. Ещё в 90-е годы в Кирове многие продавцы сталкивались с нечестными покупателями. На моем опыте таких случаев немного, но всё же они встречаются. По закону о защите прав потребителей, покупатель всегда прав, и есть такие «находчивые» люди, которые пользуются законом в корыстных целях. На практике обычно продавец предпочитает не связываться с нечестными клиентами, чтобы обойтись меньшими финансовыми потерями.

Однажды клиентка после первой примерки хотела отказаться от норковой шубы. Можете себе представить, что это достаточно дорогостоящая вещь. В итоге нам удалось её всё же убедить, дождаться завершения работы. В итоге через полгода к нам пришла её подруга.

Юлия Гребенкина,

Коммерческий директор магазина по продаже обуви:

- С покупателями-экстремистами сталкиваемся очень часто. Для салона обуви это сезонное явление. Люди, проходив в обуви какое-то время, намеренно начинают искать в ней фабричные недостатки и пытаются вернуть деньги. Примеров таких случаев множество вчерашней или недельной давности. Нам приходится разрешать подобные конфликты регулярно. Примерно 5% покупателей — это экстремисты.

Александр Смирнов,

Коммерческий директор "Мобайл-Сервис":

- Потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка и в последние годы он растет в геометрической прогрессии. Предъявление необоснованных претензий со стороны потребителей становится все более частым и в какой-то степени уже обыденным явлением. Ущерб, наносимый потребительским мошенничеством, может достигать сотен тысяч рублей, ведь при цене товара в 100 рублей, цена иска, со стоимостью проведения экспертизы, оказанными юридическими услугами, моральным вредом, у которого вообще не существует каких либо границ, 50% штрафом может достигать 50000 рублей.

Игорь Алексеев,

Директор компании «КОНСУЛЬТАНТ ФАС»:

- Продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками Роспотребнадзора, судебных разбирательства и применением различных санкций. Поскольку нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей готово заплатить потребителям-экстремистам, лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться с этим явлением. Когда продавец начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими желаемого результата.

Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект, так как это не позволит ему получать желаемый результат, и он начнет искать другие, более доступные жертвы. К сожалению, немалую роль в поддержке таких «потребителей» играют расплодившиеся как грибы общества защиты прав потребителей.

Галина Суслова,

Директор салона-ателье «М-Сезон»:

- Я думаю, что лучший способ избежать потребительского экстремизма — быть максимально честными с клиентами. Если целью всего коллектива фирмы будет не просто выгодно продать товар, а именно качественно выполнить услугу, то желающих вернуть вещь будет гораздо меньше. В нашем ателье коллектив «болеет» за каждую вещь, ведь мы имеем дело с дорогим материалом. Нам нельзя совершать ошибок. Мы не просто продаем товар, мы его создаем. Это требует не только материальных затрат, но и физических и духовных. Потребительский экстремизм в нашем деле гораздо опасней и печальней, чем в других сферах. Чтобы обезопасить себя от ошибок, от возвратов и конфликтов, мы разработали систему дополнительного соглашения к договору, где указываются необходимые условия работы. Ведь индивидуальное изготовление заказа — это совместная заказчика и исполнителя. Когда человек приносит изделие на переделку, кроме эскиза, мы создаем подробное описание. Результаты каждой примерки в это соглашения тоже вносятся, а клиент заверяет документ своей подписью. Таким образом, наши отношения с клиентом оформлены и на бумаге, что позволяет избегать споров и конфликтов.

Александр Смирнов,

Коммерческий директор "Мобайл-Сервис":

- В случае предъявления необоснованных претензий и возникновении спора главное - не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно во взыскании с объекта нападения стоимости юридических расходов которые они оказывают потребителям.

В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.

Юлия Гребенкина,

Коммерческий директор магазина по продаже обуви:

- Главный метод борьбы с экстремистами — это деловой разговор. Мы стараемся объяснить потребителю, что повреждения связаны с нарушениями правил эксплуатации обуви, в чем виноват он сам. Чаще всего причина кроется именно в этом. Например, на днях к нам вернулась покупательница с претензией, что на каблуке царапина, хотя невооружённым взглядом видно, что она появилась совсем недавно. В таких случаях мы объясняем, что товар будет отправлен на независимую экспертизу, где подтвердится нарушение эксплуатации, а значит стоимость экспертной услуги ляжет на плечи покупателя. После этого покупатели-экстремисты, как правило, меняют свое мнение.

Когда на обуви встречается фабричный брак, мы предлагаем компромисс — ремонт обуви за наш счет.

Александр Смирнов,

Коммерческий директор "Мобайл-Сервис":

- Потребительский экстремизм (потребительский шантаж, потребительское мошенничество) в большей степени основан на крайне несбалансированном законодательстве по защите прав потребителей, которое допускает широкие возможности злоупотребления потребителями при отстаивании своих прав, а так же презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде. Потребительский экстремизм пришел в Россию с запада, вместе с развитием рынка и рыночных отношений в России. Начитавшись западных историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать и стали учиться масштабному вымогательству. Дисбаланс в действующем Российском законодательстве, при котором потребители наделены особыми правами, отсутствие в Законе каких либо норм за предъявление необоснованных претензий, безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований со стороны потребителей.

Юлия Гребенкина,

Коммерческий директор магазина по продаже обуви:

- Ещё 5 лет назад потребительский экстремизм встречался очень редко. Сейчас же покупатели стали очень подкованными, начитанными и знают закон о защите прав. Одновременно в СМИ активно пропагандируют мысль, что покупатель всегда прав. В итоге появляется всё больше клиентов, которые изначально настроены на возврат товара. Встречаются очень абсурдные случаи, когда женщины пытаются вернуть туфли из-за сносившихся набоек. Думаю, что потребители-экстремисты в своих действиях проявляют не лучшие человеческие качества.

Галина Суслова,

Директор салона-ателье «М-Сезон»:

- Для нас потребительский экстремизм — это скорее исключение из правил, который, к сожалению, встречается повсеместно во всем мире. Это показатель общей культуры нашего населения. Для многих людей такое поведения является нормой. Думаю, это свойственно нечестным и непорядочным людям. Кроме того, в Кирове очень завышены цены на многие товары. Наценку нужно делать адекватную, реальную. Сами продавцы должны работать честно и не провоцировать покупателей на конфликты.

Юлия Гребенкина,

Коммерческий директор магазина по продаже обуви:

- Объединиться пора. Возможно, следует сделать поправки в Законе, ведь он очень старый и защищает в большей степени потребителей, оставляя их безнаказанными. Также во всех средствах массовой информации следует освещать суды и дела, где была доказана вина покупателей, чтобы люди знали, что их действия не окажутся безнаказанными.

Александр Смирнов,

Коммерческий директор "Мобайл-Сервис":

- Подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться с этим явлением, но как раз важной мерой в противодействии потребительскому экстремизму является объединение предпринимателей и инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу субъектов потребительского экстремизма.

Галина Суслова,

Директор салона-ателье «М-Сезон»:

- Чтобы объединиться, нужны конкретные идеи и проекты. Эту проблему нужно решать с обеих сторон.

Александр Смирнов,

Коммерческий директор "Мобайл-Сервис":

- Исковое требование о расторжении договора купли-продажи, возмещение морального вреда, неустойки, штрафных санкций и оплата услуг представителя, предъявленное в судебном порядке, в котором было неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению было основано на том, что в момент продажи телефонного аппарата потребитель якобы не был в полном объеме уведомлен о механических свойствах корпуса телефонного аппарата, и что именно из-за отсутствия полной информации о данных свойствах он не мог предполагать, что при сдавливании корпуса телефонного аппарата может произойти повреждение стеклянного дисплейного модуля, на котором образовалась трещина. Четко выстроенная линия защиты, проведенная по определению суда товароведческая экспертиза, обращение к документам изготовителя телефонного аппарата позволили выиграть процесс, который впоследствии был рассмотрен в апелляционной инстанции и решение об отказе в удовлетворении исковых требований потребителя было оставлено без удовлетворения.

Юлия Гребенкина,

Коммерческий директор магазина по продаже обуви:

- К сожалению, мы не можем поделиться положительным опытом, хотя я знаю, что успешные судебные разбирательства есть и в Кирове в том числе.

Игорь Алексеев,

Директор компании «КОНСУЛЬТАНТ ФАС»:

- Например, в туристической сфере свои «классические» примеры. Приходит человек и покупает самый дешевый тур стоимостью 300$. Он путешествует, а затем приезжает и пишет турагентству претензии на 4 страницах, что там все было не так. Человек не отдыхает, а ищет недостатки и из недели своего отдыха 4–5 дней тратит на то, чтобы выискать их, сделать фото. Опровергнуть собранные им доказательства потом фактически невозможно. При этом основная проблема заключается в том, что вознаграждение агентства составляют комиссионные (определенный процент от стоимости тура), а выплачивать недовольному клиенту приходится полную стоимость тура плюс штрафные санкции, исчисляемые тоже из полной стоимости тура.

Еще один пример, связанный со сферой услуг. Потребитель в конце лета сдал в гарантийный ремонт газонокосилку с незначительным дефектом. Своего телефона для связи сотрудникам сервисного центра он не оставил. Дефект устранили на следующий день, а за косилкой потребитель вернулся … только в середине весны следующего года. В итоге потребитель, кроме ремонта, получил еще бесплатное хранение сезонного товара и – что самое главное – продление гарантийного срока на время нахождения товара в ремонте…